Avoir une stratégie de service client est, dans de nombreux cas, la différence entre un client satisfait qui a un degré élevé de confiance dans votre marque, même face à des problèmes potentiels, et un client mécontent et peu susceptible de revenir vers vous pour leurs besoins futurs.
Le service client en ligne est l’un des moyens les plus efficaces de s’assurer que vos clients peuvent vous joindre lorsqu’ils ont besoin de vous. Cependant, afin de tirer le meilleur parti de votre service client, vous devez vous assurer que vous disposez des bons outils et que vous abordez votre service client dans une perspective centrée sur le client.
1. FAITES EN SORTE QU’IL SOIT AUSSI FACILE QUE POSSIBLE POUR LES CLIENTS DE VOUS CONTACTER.
Si les clients ont un problème, comment doivent-ils partager cette information avec vous ? S’ils doivent franchir de nombreuses étapes, notamment remplir un formulaire compliqué ou créer un compte avant de pouvoir entrer en contact, ils peuvent penser que cela n’en vaut pas la peine. Et cela peut augmenter leur insatisfaction globale et diminuer leur opinion sur votre marque.
Offrez plusieurs options qui permettront aux clients de communiquer avec vous, lorsque cela est possible. Vous voudrez peut-être fournir :
- Contacter sur les réseaux sociaux
- Chatbots
- Chat en direct sur votre site Web
Gardez à l’esprit que différents clients peuvent préférer se connecter avec votre marque de différentes manières et peuvent avoir des attentes différentes. Assurez-vous de garder les lignes de communication ouvertes afin de réduire les risques d’erreur lorsque vous construisez votre marque de mode.
2. RÉPONDEZ RAPIDEMENT.
En tant que propriétaire d’une entreprise de mode, vous devrez peut-être réfléchir attentivement à la manière dont vous souhaitez traiter les réponses aux questions et aux plaintes des clients. S’il vous faut beaucoup de temps pour répondre, les clients peuvent ne pas être satisfaits.
Essayez de garder votre temps de réponse aussi court que possible : dans un délai d’un jour ouvrable, si vous le pouvez. Si vous savez que vous aurez un temps de réponse plus long en raison de vacances, de délais ou de périodes chargées, envisagez d’émettre une réponse automatique qui informe les clients de ces temps de réponse plus longs tout en leur donnant la tranquillité d’esprit que vous ont reçu leur e-mail.
Considérez attentivement le nombre de types de communication différents que vous pouvez surveiller efficacement et le temps qu’il vous faudra de manière réaliste pour reprendre contact avec un client.
Par exemple, si vous avez plusieurs plateformes de médias sociaux, mais que vous ne les consultez pas régulièrement, vous pouvez informer vos clients que la meilleure façon de vous contacter est via votre site Web. Si vous ne pouvez pas consulter régulièrement tous ces formulaires de communication, envisagez de choisir quelques domaines clés sur lesquels vous voudrez peut-être concentrer vos efforts.
3. CONSIDÉREZ LES AVANTAGES DE L’AUTOMATISATION.
Dans de nombreux cas, un chatbot automatisé peut répondre aux questions de vos clients rapidement et efficacement, afin qu’ils n’aient pas à attendre la réponse d’une personne en direct. Par exemple, un chatbot peut être en mesure de fournir des informations pour :
- Les clients qui souhaitent effectuer un retour.
- Les clients qui ont une question commune sur un produit. Par exemple, avez-vous beaucoup de clients qui posent des questions sur la taille d’un produit ou d’une option spécifique ? Si tel est le cas, vous voudrez peut-être programmer votre chatbot pour le gérer.
- Les clients qui souhaitent en savoir plus sur un lancement à venir ou une nouvelle ligne.
Les réponses automatisées aux questions ne sont peut-être pas aussi détaillées et personnalisées que le fait d’avoir un représentant en direct pour fournir ces réponses, mais elles peuvent aider à rationaliser le processus de service client et garantir que vos clients disposent des informations dont ils ont besoin à portée de main, ce qui peut s’avérer très bénéfique pour les personnes occupées. propriétaires d’entreprises de mode.
4. DONNEZ À VOTRE ÉQUIPE LES MOYENS D’AIDER VÉRITABLEMENT LES CLIENTS.
Si vous souhaitez fournir un service client en ligne de haute qualité avec une stratégie de service client qui fonctionne, assurez-vous que les membres de l’équipe chargés de traiter ces questions et requêtes sont en mesure d’aider réellement les clients.
Lorsqu’un problème survient, votre équipe a-t-elle la capacité de corriger les choses ou a-t-elle les mains liées par vos politiques ?
Si les membres de votre équipe ne sont pas en mesure de proposer des solutions véritablement utiles à vos clients, ces derniers sont moins susceptibles d’être satisfaits de leurs interactions avec le service client.
Donnez aux membres de l’équipe la possibilité de voir les choses du point de vue du client et de proposer des solutions qui pourraient réellement profiter à la situation. Par exemple, vous devrez peut-être donner aux membres de votre équipe les moyens d’étendre votre politique de retour si nécessaire, ou d’offrir une incitation ou un bonus supplémentaire dans les cas où les choses tournent mal pour un client.
5. CONSULTEZ LA STRATÉGIE DU SERVICE CLIENT DU POINT DE VUE DU CLIENT.
Lorsque vous élaborez votre stratégie de service client, assurez-vous de savoir à quoi ressemble le point de vue du client et comment il peut réellement voir ces interactions.
Essayez de parcourir vous-même l’expérience du service client avec quelques questions ou problèmes différents.
Mettez-vous à la place du client et réfléchissez aux défis auxquels il pourrait être confronté pour trouver une solution à son problème.
Ensuite, rationalisez le processus pour le rendre plus facile et moins complexe.
6. ASSUREZ-VOUS QUE VOTRE ÉQUIPE CONNAÎT CE QUE VOUS AVEZ À OFFRIR.
Vous venez de lancer un nouveau produit ou une nouvelle gamme ? Y a-t-il des questions que vos clients se posent régulièrement et auxquelles le service client peut avoir besoin de répondre ? Quel est votre public cible et à quels problèmes est-il le plus souvent confronté ?
Les membres de votre équipe doivent avoir une solide compréhension de tous ces éléments afin de se connecter avec vos clients aussi efficacement que possible.
De plus, vous devez vous assurer que votre équipe a une connaissance générale de vos créations, de la façon dont vos vêtements sont censés être portés et même de la façon dont ils doivent tenir dans le temps afin qu’ils puissent répondre aux préoccupations de vos clients. susceptibles d’être confrontés.
Si vous venez de lancer une nouvelle ligne de vêtements , vous aurez peut-être besoin de temps pour guider votre équipe de service client à travers ces détails critiques afin qu’ils aient la même solide compréhension que vos clients de vos offres de marque.